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供暖热线电话响3声客服必须接起电话

2018-04-14 09:04:40

23日晚8点,当上班族已经回到暖和的家中同家人畅聊着一天的喜乐见闻时,二环东路济南热力客服部二楼依然灯火通明,24部24小时供热客服()铃声持续响起。从10月份开始,供暖咨询、暖气报停、反映报修、派单处理一件件居民反映的问题都汇集在这里。只闻其声不见其人的供暖接线员究竟如何工作?当晚,本报走进这个信息中心为您一一揭秘。  ●体验

一小时接了13个就口干舌燥

20时,客服中心二楼100平方米左右的办公室内,整齐排放着24个工位。24名接线员头戴耳机,紧盯屏幕,一边回答用户,一边快速在键盘上敲击录入相关信息。

为完成接线员的体验过程,前期经过简单培训已经对接很有信心,兴致颇高地戴上耳机正式上岗。

20时06分,响起。喂,您好。济南热力,有什么可以帮您?我家卧室和卫生间有两片暖气不热,赶紧派人来修一下。您可以先拧开暖气片放气阀门试一下,如果还不热,稍后会有供暖管家跟您联系。用户挂断,却还没有记录好该用户所反映的问题和地址。一个简单的暖气不热最多需要2分钟,整整用了4分钟才结束。

20时10分,刚结束与上一位用户通话,铃声再次响起。一恒大城用户来电,情绪颇为激动,现在我们家地暖不热,你们不是24小时上班嘛,我要求维修人员立刻到家维修。根据已掌握信息答复,您所在小区22日受工况影响,供水温度调整,整片小区温度下降,预计25日恢复。十分抱歉,请您耐心等待。但该用户听后认为工况影响只是托词,不断抱怨。对此,整整用了十多分钟才稳定好用户情绪。这让刚上岗的有些委屈。

济南热力客户服务中心主任李雪灵走过来安慰,用户因为暖气问题打入往往易急躁,讲不文明用语

供暖热线电话响3声客服必须接起电话

,向接线员撒气是常有的事,时常有接线员委屈落泪。

一小时内,共接听了13个。摘下耳机只觉口干舌燥,十分疲累。

●真实的供暖接线员

[工作量大]热调试期人均每天接200多个

李雪灵介绍,接线员实行三班倒、白夜休工作制,从11月1日供暖热调试开始到正式供热后的5天,是接线员最繁忙的时期,除正式员工外,热力客服部还外包了50个坐席,每人每天平均要接听200多个,同时进行回复做相关记录。正式供暖已经过去一个多星期了,各个辖区供热相对稳定,反映家中暖气不热的数量已逐渐减少,目前人均每天有100个左右,仅占热调试期的一半。[要求高]倾听、沟通、思考、记录

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